Unified Commerce bei FORMOST: Interview aus dem Handelsalltag

Marcel, fangen wir bei dir an. Wie bist du zu FORMOST gekommen?

Das ist eine lustige Geschichte: Vor fünf Jahren sind wir vom Schwarzwald nach Berlin gezogen, einfach weil wir mal was Neues wollten. Ich habe mich hier erst einmal ein bisschen ausprobiert, aber das war noch nicht das Richtige. Und dann lag ich im Urlaub in Italien am Strand und habe die Stellenanzeige gesehen.

Am Strand, nicht schlecht.

(lacht) Ja, genau, vom Strand zu FORMOST. Ich dachte sofort: Das passt zu mir. Ein Geschäft mit überschaubarer Größe, wo man überall mit drin ist, von allem etwas macht und viel Verantwortung trägt. Genau das mag ich.

Was heißt das konkret – wie sieht ein typischer Arbeitstag bei dir aus?

Ich komme morgens her und putze erst einmal den Laden.

Das hätte ich jetzt nicht erwartet.

Ja, das gehört nun mal auch dazu. Wir wollen natürlich, dass der Laden ordentlich und repräsentativ aussieht – und bei vielen Regalen sammelt sich schnell Staub. Danach geht es an den Computer: Bestellungen prüfen und bearbeiten, Kasse zählen und Warenbestände kontrollieren. Dann wird aufgefüllt, bei Bedarf nachbestellt und neue Produkte werden eingepflegt. Zwischendurch packe ich Pakete, kümmere mich um den Versand – und natürlich um die Kunden im Laden. Ich mache wirklich alles, was man sich vorstellen kann.

Du kommst ursprünglich aus dem klassischen Einzelhandel. Wie groß war die Umstellung auf diese Arbeitsweise?

Schon ziemlich groß. Ich bin gelernter Einzelhandelskaufmann und komme aus dem Lebensmitteleinzelhandel – 21 Jahre bei einer großen Supermarktkette, in ganz unterschiedlichen Positionen.

Dort hatte man je nach Position einen relativ klar abgegrenzten Aufgabenbereich. In leitender Funktion wurde die Verantwortung zwar breiter, aber irgendwann ging es vor allem ums Delegieren. Ich wollte wieder mehr selbst machen.

Vor allem der Online-Handel war für mich komplett neu. Der größte Unterschied: Im Supermarkt spielte sich fast alles auf der Fläche ab. Man musste nicht gleichzeitig noch eine Online-Welt im Blick behalten.

Hier ist das anders. Laden und Online gehören zusammen. Und weil ich vorher keine große Affinität zur Online-Welt hatte, hat es schon eine Weile gedauert, bis ich mich da reingefuchst habe.

Bei FORMOST laufen Laden, Onlineshop und Lager eng zusammen. Was bringt dir das im Alltag?

Auf jeden Fall Übersicht. Unsere Plattform hilft uns dabei, die verschiedenen Bereiche zusammenzuhalten. Warenbestand, Bestellungen, Einkauf, Rechnungslegung – alles läuft dort zusammen.

Weil wir alles von hier aus machen, kann ich Kunden im Laden direkt sagen: Alles, was ihr hier seht, gibt es bei uns auch online – und umgekehrt genauso.

Und wir sind immer der eine Ansprechpartner, egal auf welchem Weg uns jemand erreicht. Wenn jemand anruft, online bestellt oder im Laden steht, kann ich direkt nachschauen, was da ist und was möglich ist.

Ich habe außerdem direkten Einfluss auf das Sortiment und darauf, wie Produkte sichtbar werden – online wie im Laden. Ich pflege Produkte ein, wir haben einen Fotografen, machen aber auch manchmal selbst Fotos oder nutzen mit Genehmigung Bilder der Hersteller. Am Ende geht's darum, das hochwertige Einkaufserlebnis aus dem Laden auch online erlebbar zu machen. Auf der Fläche dekorieren wir den Laden einmal im Monat um, damit auch treue Kunden immer wieder etwas entdecken können. Alles läuft aus einer Hand.

Was wäre schwieriger, wenn Laden und Onlineshop getrennt voneinander laufen würden?

Dann müsste man wahrscheinlich viel mehr abgleichen: Was ist online drin, was steht im Laden, was ist wirklich auf Lager? Bei uns gehört das zusammen. Dadurch kann ich schneller reagieren und dem Kunden direkt sagen, was möglich ist.

Gerade bei einem kompakten Team ist das wichtig. Wir können nicht für jeden Bereich jemanden haben, der nur genau eine Sache macht.

Hast du ein Beispiel, bei dem dieses Zusammenspiel wirklich den Unterschied gemacht hat?

Ja, ein Kunde aus Köln hat angerufen und nach bestimmten Lobmeyr-Gläsern gefragt. Ich konnte ihm sofort sagen, was wir im Laden haben. Er meinte nur: „Oh, das ist ja eine ganze Menge."

Zwei Wochen später stand er tatsächlich hier im Laden, hat sich alles angeschaut und bestellt. Mittlerweile ist er Stammkunde und kommt einmal im Jahr kurz vor Weihnachten vorbei. Zwischendurch gibt es die eine oder andere Online-Bestellung.

Das heißt, die Kanäle wechseln bei euren Kunden auch mal?

Ja, ständig. Es gibt Stammkunden, die online bestellen und die Ware dann im Geschäft abholen.

Und umgekehrt kaufen Leute im Laden und lassen sich die Sachen nach Hause schicken. Neulich war ein Pärchen hier, das sich Gläser ausgesucht hatte. Die Freundin hatte aber Angst, dass sie im Zug kaputtgehen. Da habe ich gesagt: Kein Problem, wir verschicken weltweit.

Also haben wir ihnen die Ware direkt hinterhergeschickt. Danach haben sie sich per Mail bedankt und uns eine schöne Google-Bewertung dagelassen.

Gerade bei hochwertigen Manufakturprodukten scheint diese Flexibilität wichtig zu sein.

Ja, absolut. Unsere Ware ist hochwertiger, dementsprechend auch beratungsintensiver – das ist eben nicht wie beim Bäcker, wo man einfach Brot über die Theke reicht. Manche Produkte sind erklärungsbedürftig, andere werden erst auf Bestellung gefertigt oder sind nur in bestimmten Stückzahlen verfügbar. Da hilft es enorm, wenn wir nicht in „online" und „Laden" denken müssen.

Wir können zum Beispiel eine Online-Bestellung zur Abholung bereitstellen – also Click & Collect – oder größere Bestellungen aufteilen, wenn nicht alles gleichzeitig verfügbar ist. So können wir viel stärker darauf eingehen, was für den einzelnen Kunden gerade sinnvoll ist.

Manche Produkte werden erst auf Bestellung gefertigt. Wie läuft das bei Bezahlung und Lieferung?

Das ist ein wichtiger Aspekt, und auch hier spielt Flexibilität eine große Rolle. Bei einzelnen handgefertigten Produkten kann die Wartezeit tatsächlich bis zu zwei Jahre betragen. Das sind natürlich Ausnahmen, aber unsere Kunden wissen, dass solche Stücke erst noch gefertigt werden müssen – und viele warten darauf ganz bewusst und gern.

Wie bezahlt und geliefert wird, sprechen wir in solchen Fällen direkt mit den Kunden ab. Manche zahlen sofort per Vorkasse oder Karte, andere erst bei Abholung. Gerade bei solchen langen Zeiträumen ist es wichtig, flexibel zu bleiben und das Vertrauen der Kunden zu erhalten.

Bei größeren Bestellungen liefern wir auch mal in mehreren Teilen, wenn einzelne Stücke schon auf Lager sind und andere noch unterwegs. Auch solche Teillieferungen können wir über unsere Softwareplattform abbilden – und genau diese Flexibilität brauchen wir bei solchen Bestellungen.

Ihr seid ein kompaktes Team. Wie verteilt ihr die vielen unterschiedlichen Aufgaben untereinander?

Wir sind zu viert im Team, mit unserem Geschäftsführer Christian zu fünft. Zwei Kollegen sind nur an einzelnen Tagen da, aber auch sie müssen viele der täglichen Abläufe übernehmen können: Bestellungen bearbeiten, Pakete packen und versenden, Retouren annehmen, Lieferungen entgegennehmen und natürlich im Laden beraten.

Fast jeder von uns muss also ganz unterschiedliche Aufgaben abdecken. Gleichzeitig hat jeder Themen, die ihm besonders liegen. Ein Kollege kümmert sich zum Beispiel stärker um den Newsletter und unseren Instagram-Content. Das liegt ihm mehr, mir persönlich weniger. Wir stimmen uns aber eng ab, welche Produkte oder Themen gerade aktuell sind. Auch Produkte einstellen machen wir beide – je nachdem, wer gerade Zeit hat.

Nur die E-Commerce-Plattform machen wir nicht selbst. Darum kümmert sich unsere Muttergesellschaft, die escape GmbH.

Ihr habt vor Kurzem eine neue Suche bekommen. Seid ihr bei solchen Weiterentwicklungen eingebunden?

Ja, auf jeden Fall. Wir arbeiten jeden Tag mit dem Shop und sehen deshalb ziemlich schnell, welche Anwendungsfälle es gibt und wo noch Optimierungspotenzial steckt. Das schreiben wir auf und geben es weiter, damit es in die Weiterentwicklung einfließen kann.

Bei der neuen Suche machen wir das genauso. Wir testen sie im Alltag und schauen, wie gut sie für unsere Kunden funktioniert. Gerade weil wir die Fragen und Suchgewohnheiten aus dem Alltag kennen, können wir da einiges an praktischem Feedback beitragen.

Wenn jemand neu bei euch im Laden anfängt – was muss er oder sie mitbringen?

Gesprächig sein, das ist das Wichtigste. Man muss auf Kunden zugehen können. Introvertiert oder schüchtern – das funktioniert hier nicht so gut, weil wir davon leben, mit den Leuten zu sprechen.

Und man braucht Lust am Verkaufen – egal ob im Laden oder online. Am Ende geht es darum, schöne Produkte gut zu vermarkten und den Kunden einen echten Service zu bieten, ganz gleich auf welchem Weg sie zu uns kommen.

Bei so vielen Aufgaben – was machst du am liebsten?

Ich bin am liebsten am Kunden dran. Ich verkaufe wirklich gerne – ich bin im Herzen Verkäufer. Und ich mag es, mit der Ware zu spielen und sie in Szene zu setzen.

Marcel, vielen Dank für deine Zeit.

Sehr gerne.